Culinary Science & Hospitality Research. 2016;22(0):000-000. DOI: 10.20878/cshr.2016.22.0.000	ISSN 2466-0752 (Print) ISSN 2466-1023 (Online)
교육서비스 품질, 교육 만족도, 충성도 영향 관계 연구 - 식생활 관련 교양수업을 중심으로 - 박 훈 지․김 학 선¶ 경성대학교 호텔관광외식경영학부¶ A Study of General Educational Quality Factors, Satisfaction, and Loyalty -Focused on General Course related to Dietary Life- Hoonji Bak · Hak-Seon Kim¶ School of Hospitality & Tourism Management, Kyungsung University¶
ABSTRACT: This study investigated general educational quality, satisfaction and loyalty related to dietary life among K university students in Busan. SPSS version 20.0 was employed to conduct various analyses, namely frequency, factor, reliability and regression. A number of results were discovered. First, factors of nutrition education quality (knowledge, interest, instructor) had a positive influence on satisfaction. Second, factors of satisfaction with nutrition education quality had a positive influence on loyalty. Third, the three factorsof nutrition education quality had a positive influence on loyalty. Of the three nutrition education quality factors, the knowledge factor exhibited the strongest effect on satisfaction among , while the Interest factor had the strongest impacton loyalty. As a result, consideration must be given the factors that act on nutrition education quality. Keywords: nutrition education, education quality, satisfaction, loyalty

¶ Corresponding Author: 김학선 kims@ks.ac.kr, 부산광역시 남구 수영로 309, 경성대학교 호텔관광외식경영학부

서  론

1

대학생은 성인기로 전환하는 과도기의 연령층으로 식품 섭취에 있어서 부모의 통제에서 벗어나 스스로 책임져야 하는 중요한 단계이다(Lee & Woo, 1999). 하지만 대학생들은 식생활에 결식, 세끼식사의 양과 질의 불균형, 과다한 간식 섭취, 과다한 음주 및 흡연 등의 많은 문제점들이 발견된다(Lee & Choi, 1994; Lee, 2009; Rha et al., 2015). 올바른 식품 섭취, 식습관은 건강유지에 필수적이며, 대학생들에게 올바른 식습관을 교육할 영양교육이 강조된다(Guthrie, 1994).

Park과 Kim(2005)의 연구에서 1학기 동안 식생활 관련 교육 전과 후 영양지식 점수가 유의적으로 상승하였고, 흡연율이 유의적으로 하락하였다. 이러한 식생활 관련 교육서비스는 학생들의 변화를 유도하여 효과적이라고 할 수 있다. 또한, 식생활 교육활동이 교육만족도와 자아존중감에 긍정적 영향을 미친다고 한다(Han et al., 2015). Kim 등(2011)은 교육서비스 품질이 복지요인은 정(+)의 요인, 행정적요인은 음(—)의 요인, 교육품질요인은 정(+)의 요인이 나타났다. Lee(2012), Lee과 Song(2015)에 따르면 서비스 품질이 만족감에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, Seong 와 Choi(2009)는 학원교육서비스 품질과 소비자 만족 및 충성도에 정(+)의 영향이 나타났다. 이와 같이 교육서비스 품질, 교육 만족도, 충성도는 밀접한 영향을 주는 것으로 나타났다. 하지만 대학교양수업을 대상으로 수행한 연구가 부족하고, 식생활에 관련된 교양 수업에 대한 교육서비스 품질, 교육 만족도, 충성도에 관한 연구는 미미한 실정하다. 따라서 본 연구에서는 식생활관련 교양 교육서비스 품질을 구성하고 있는 요인을 확인하고, 이어서 교육서비스 품질요인이 학생들의 교육 만족도과 충성도에 미치는 연구를 하고자 한다. 이를 통해 향후 사회구성원으로써 중요한 역할을 담당할 대학생들에게 자신의 건강을 관리할 수 있는 올바른 영양지식을 향상을 고취시켜 식생활 관련 교양수업에 있어 강의 진행에 도움이 될 것으로 예상된다.

이론적 배경

교육서비스 품질

교육서비스 품질 관련 연구는 기존 교육서비스 품질 연구에 바탕을 두고 이루어졌다. Park 등(2002)은 교육서비스 품질을 교육서비스의 우월성에 대한 소비자의 전반적인 평가 또는 태도라고 정의하였다. Chang 등(2010)은 교육서비스 품질을 측정하는데 있어서 주요 네 가지 차원(공감성, 접근성, 기능적 품질, 기술적 품질)을 제안하면서, 교육서비스 품질은 교육서비스 수요자의 신뢰와 충성도에 유의한 영향을 미친다고 제시했다. Park(2009)는 교육서비스를 ‘대학의 교육성과나 학생만족에 영향을 미치는 요인’으로 정의하였다. 또한, Lim(2004)는 대학교육의 서비스 품질 요인에 관한 연구에 관한 연구에서 교수서비스, 강의환경, 학업향상 활동요인 등이 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 나타났고, 외형적 요인들과 접근성 요인은 만족에 낮은 영향을 주지 못하는 것으로 분석되었다. 이와 같이 교육서비스 품질에 대한 선행연구에서 교육서비스는 공급자 중심이 아니라, 교육서비스 수요자들이 수요를 파악하고, 그것들을 충족시켜 주는 것이 우선시 되어야 한다는 것을 시사되며, 교육에서도 고객만족의 개념이 도입되어야 한다.

Culinary Science and Hospitality Research, 22(1)

General Educational Quality Factors, Satisfaction, and Loyalty

연구방법

연구모형 및 연구가설 설정

본 연구는 식생활 관련 교양 교육서비스를 이용하는데 있어 교육서비스의 품질 중요도 요인이 학생 만족에 미치는 영향, 그리고 품질 중요도 요인에 대한 학생들의 교육 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석함으로써, 교육서비스 품질의 향상의 목적을 가진다. 본 연구의 연구모형은 Ali 등(2016), Kang와 Kim(2011), Athiya-man(1997) 등의 선행연구를 바탕으로 설계되었다.  교육서비스의 품질 요인과 충성도에 있어서 Kim 등(2011)과 Ali 등(2016)은 교육서비스 품질이 충성도에 미치는 영향에서 교육서비스 품질의 행정, 교육, 복지 인적요인은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

가설 1: 교육서비스의 품질요인(지식, 흥미, 강사)은 학생 만족에 영향을 미칠 것이다.

가설 2: 교육서비스의 품질의 교육 만족요인은 교육 충성도에 영향을 미칠 것이다.

가설 3: 교육서비스의 품질요인(지식, 흥미, 강사)은 교육 충성도에 영향을 미칠 것이다.

변수의 조작적 정의

본 연구에서는 연구의 목적을 달성하기 위해 식생활관련 교양 교육서비스 품질, 교육 만족도, 충성도 변수에 대해 선행연구를 기초로 다음과 같이 정의하였다.

1) 교육서비스 품질의 요인

Parasuraman 등(1988)은 서비스품질이란 지각된 서비스 품질의 KS 개념으로 인식하고, 서비스기업이 제공해야 한다고 고객이 느끼는 기대된 서비스와 고객이 서비스기업의 서비스 제공과정과 결과에 대해 지각된 성과와의 차이라고 하였다. 이를 바탕으로 Park et al.(2002), Park(2009), Chang 등(2010)의 연구에서 교육서비스 품질은 공급자인 교육기관에서 제공하는 서비스를 수요자인 학생이 제공과정과 결과에 대해 지각된 가치라 하였다. 따라서 본 연구에서는 교육서비스 품질 요인을 대학 교양수업 수강생의 대학에서 제공하는 유․무형의 지각된 가치라 정의하였다. 교육서비스 품질 요인을 측정하기 위한 문항은 이 수업은 나에게 재미를 주는 요소가 있다 등 16문항으로 구성하였으며, 척도는 리커트 5점 척도를 사용하였다.

표본의 선정 및 분석 방법

본 연구는 교육서비스 품질의 요인이 학생 만족과 충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 조사대상은 부산지역 K대학 식생활에 관련된 네 종류의 교양수업을 수강자를 대상으로 실시하였으며, 2014년 12월 8일부터 19일까지 약 2주간 총 300부를 배포하여 이중 278부를 회수하여 분

석에 부적합한 6부를 제외하고, 272부에 대하여 SPSS 20.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였고, 사용된 통계기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다.

실증분석

조사대상자의 인구통계학적 현황

본 연구의 가설검증을 위해 실시한 설문조사에는 총 278명이 참여하였으며, 결측치 6명을 제외하여 최종적으로 272명의 표본데이터를 바탕으로 Table 1은 인구통계현황을 빈도분석으로 살펴보았다. 전체 조사대상자 272명(100%) 중 남자는 106명(39.0%), 여자는 166명(61.0%)으로 나타났다. 학년에서 1학년 79명(29.0%)으로 가장 많았고, 2학년 68명(25.0%), 3학년 76명(27.9%), 4학년 49명(18.0%)으로 나타났다(Table 1).

Table 1. General characteristics of the subject

General information	General information	Frequency (N)	Percentage (%)
Gender	Male	106	39.0
	Female	166	61.0
School year	Freshmen	79	29.0
	Sophomore	68	25.0
	Junior	76	27.9
	Senior	49	18.0
Reason for registering for this class	Good class title	130	47.8
	To improve dietary life	91	33.5
	Good syllabus	36	13.2
	Friend's recommendation	8	2.9
	No alternative classes	3	1.1
	Others	4	1.5
Total		272	100

측정도구의 타당도과 신뢰도

본 연구에서 사용된 문항의 타당성을 검증하고, 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 요인분석을 실하였다. 탐색적 요인분석은 일련의 관측되지 않은 요인을 확인하기 위한 것으로 많은 수의 변수들이 가지고 있는 정보를 소수 몇 개의 잠재적 요인에 의하여 설명하고자 하는 분석이다. 그러한 각 문항을 몇 가지 소수의 요인으로 묶어줌으로써 각 문항들이 동일한 개념을 측정하는지, 타당성이 있는지를 파악할 수 있다. 본 연구에서는 요인추출법으로 주성분법을 실시하였으며, 지정한 고유치 이상의 값을 갖는 요인만을 추출하였다. 요인회전과 관련하여 베리멕스 회전을 실시하였다. 베리멕스는 요인을 단순화하기 위한 방법으로 일반적으로 널리 사용되는 방법이다. 각 변수의 요인 간의 상관관계의 정도를 나타내는 요인적재량의 수용기준은 엄격한 기준은 0.40 이상이다. 따라서 본 연구에서는 0.40 이상을 기준으로하여 직각회전방법 중 베리멕스 회전을 사용하여 도출하였다. 신뢰도 분석은 요인분석 결과를 어느 정도 신뢰할 수 있는가를 확인하는 과정이다. 내적일관성은 동일한 개념을 특정하기 위하여 여러 개의 항목을 이용하는 경우, 신뢰도를 저해하는 항목을 찾아내어 측정도구에서 제외시킴으로 Cronbach’s alpha 계수를 이용한다. 이때 일반적으로 Cronbach’s α 계수값이 0.7 이상이면 비교적 신뢰도가 높다고 보고 있다(송지준 2015). 각 측정도구의 요인분석과 신뢰도 분석결과는 Table 2와 같다.

Table 2. Result of validity and reliability test for education quality factors

Factor	Variable	Factor loading	Eigen-value	Variance(%)	Cronbach's α
Knowledge	KN1	.824	4.084	25.527	.880
	KN2	.794
	KN3	.753
	KN4	.709
	KN5	.659
	KN6	.625
Interest	INT1	.832	3.242	20.261	.879
	INT2	.822
	INT3	.716
	INT4	.692
	INT5	.591
Instructor	INS1	.875	3.641	22.758	.886
	INS2	.867
	INS3	.792
	INS4	.758
	INS5	.530
KMO=.926, Bartlett Chi-square=2758.165, Sig.=.000, Total cumulative variance(%)=68.546

가설검증을 위한 회귀분석 결과

1) 교육품질 중요도 요인과 만족에 미치는 영향

교육품질 중요도 요인이 학생 만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 독립변수로 교육품질의 중요도 요인을, 종속변수로 학생만족을 투입하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 5와 같다. 분석결과, 모델은 adj.R2=.674로써 67.4%의 설명력을 나타냈다. 그리고 Durbin-Watson 값은 2.028로써 2와 근접하여 잔차의 독립성을 확보되었고, F값은 179.791로 분산의 적합도는 확보되었다.

Table 5. Effect of student satisfaction factors upon loyalty

Dependent variable	Unstandardized coefficient			Standardized coefficient	t	Significant probability
	B	Standard error		Beta
(Constant)	2.442	.179			13.631	0.000***
Satisfaction	.870	.042		.788	20.843	0.000***
R2=.620, adj. R2=.619, Durbin-Watson=2.103, F=434.436***
*** p<.001.

것은 교양 수업을 수강하는 학생에게 가장 큰 교육서비스 만족도 요인이 지식과 흥미라는 것을 보여준다. 그러므로 본 연구에서 제시한 가설 1은 채택되었다.

2) 교육품질 요인이 교육 충성도에 미치는 영향

교육품질 중요도가 교육 충성도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 독립변수로 교육서비스 품질을, 종속변수로 교육 충성도를 투입하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 6과 같다. 분석결과, 모델은 adj.R2=0.613로써 61.3%의 설명력을 나타냈다. 그리고 Durbin-Watson 값은 1.995로써 2에 가까워 잔차의 독립성을 확보되었고, F값은 139.690으로 분산의 적합도는 확보되었다. 가설검증을 위하여 독립변수가 종속변수에 미치는 영향력의 통계적 의미를 파악해 본 결과, 지식은 학생만족에 β=0.420, 흥미는 학생만족에 β=0.409, 강사는 학생만족에 β=0.523으로써 유의미한 영향력을 나타냈다. 특히 강사요인이 가장 높은 β값을 보이는 것은 교양 수업을 수강하는 학생에게 가장 큰 교육서비스 충성도도 요인이 강사라는 것을 보여준다(Figure 1).

Figure 1. Result of hypotheses.

결  론

본 연구는 대학에서 제공하는 교양수업의 교육서비스 품질 요인을 도출하고, 교육서비스 품질요인, 교육 만족도와 충성도와의 관계를 분석하며, 그에 따른 교육서비스 품질 향상을 도모하고자 수행하였다.

첫째, 교양수업의 교육서비스 품질요인은 세 가지(지식, 흥미, 강사)로 도출되었다. 탐색적 요인분석 결과, 각 요인의 고유값은 1 이상으로 도출되었으며, 누적 분산은 68.546%로 나타나 구성타당도가 검증되었다. 신뢰도 분석 결과, 지식 요인의 Cronbach’s α 값이 0.880, 흥미 요인은 Cron-bach’s α 값이 0.879, 강사요인은 Cronbach’s α 값이 0.886으로 나타나 내적일관도가 있음을 확인하였다.

둘째, 교양 교육서비스 품질 요인이 교육 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 세 가지 요인 모두 영향 정(+)의 영향이 나타났으며, 회귀모형은 67.4%의 설명력을 보였다. 세 가지 요인 중 지식 요인과 흥미요인이 가장 높은 β값(.498)을 보이는 것은 교양수업에서 가장 큰 교육서비스 만족도 요인이 지식과 흥미임을 보여주었다. 교양 교육은 전공 교육과 달리 학습자들에게 흥미를 바탕으로 동기를 유발하여 학습자의 잠재력과 창의력을 발휘에 큰 역할을 준다(Choi JE․Lee HS 2014). 그렇기 때문에 식생활 관련 교양 교육서비스 품질은 지식 요인과 강사 요인과 더불어 흥미요인이 학습자의 만족에 중요한 역할을 할 수 있음을 시사하며, 학생들에게 지식뿐만 아니라, 흥미요인을 유의하여 수업을 진행하여 학생들의 만족도를 제고할 수 있음을 시사한다.

본 연구를 통해 식생활 관련 교양 교육서비스품질의 향상은 교육 만족도, 충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것이 나타났다. 이는 향후 사회구성원으로써 중요한 역할을 담당할 대학생들에게 자신의 건강을 관리할 수 있는 올바른 영양지식을 향상에 긍정적인 영향을 줄 것으로 사료되며, 식생활 관련 교양수업에 있어 강의 진행에 도움이 될 것으로 예상된다.

본 연구의 한계점은 부산 지역의 한 개의 대학에서 진행되는 네 개의 수업 수강생을 대상으로 연구가 진행되어 지역적 한계점으로 일반화시키기에 어려움이 있다. 또한, 교육서비스 품질, 교육 만족도, 수업 충성도 간의 다중인과관계 모형은 선행연구와 비슷하다고 볼 수 있다. 그럼에도 불구하고 식생활에 관련된 교양과목에 대한 교육서비스 품질, 교육 만족도, 수업 충성도의 관계에 관한 연구는 그 필요성과 독창성에서 이론적이고 실무적인 시사점을 제공하였음을 알 수 있다. 음식에 관련된 식생활 관심도와 흥미도가 높아지고 있는 현재, 식생활 교육은 올바른 지식 전달에 중요한 과목이라고 할 수 있다. 향후 연구에서는 전국의 대학을 대상으로 확대 연구가 필요할 것으로 예상된다. 또한, 본 연구는 횡단연구를 통해 단편적 사실을 검증하였다. 향후 정기적인 종단연구를 통해 연구의 일반성을 찾을 필요가 있다.

한글 초록

본 연구는 식생활 관련 교양 교육서비스 품질요인이 학생 만족과 충성도에 미치는 영향을 분석하기 위해 부산 지역 K대학의 4개의 식생활 관련 교양수업 수강자를 대상으로 SPSS 20.0 Version 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 사용된 통계기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 첫째, 교육서비스의 품질요인(지식, 흥미, 강사)은 교육 만족도에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 교육서비스의 품질의 교육 만족도는 충성도에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났고, 셋째, 교육서비스의 품질요인(지식, 흥미, 강사)은 학생 충성도에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 식생활 관련 교육서비스 품질 요인에서 교육 만족도는 지식요인과 흥미요인에 가장 큰 영향을 주었고, 교육서비스 품질 요인에서 학생 충성도는 강사요인이 가장 큰 영향을 주었다.

주제어 : 식생활 관련 교양 교육, 교육품질, 만족도, 충성도

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2016년 02월 27일 접수

2016년 03월 11일 1차 논문수정

2016년 03월 30일 2차 논문수정

2016년 04월 06일 논문 게재확정